Konflikttrappen viser, hvordan konflikter eskalerer. Syv trin fra saglig uenighed til total krig: Hvad kan du gøre for at stoppe eskaleringen?
Du kender det: En uenighed med en kollega, der startede som en diskussion om en opgave. Nu tænker du på personen som problemet. Du samler eksempler på, hvad vedkommende har gjort forkert. Du taler med andre om det i stedet for at tale med personen selv.
Konflikttrappen forklarer, hvorfor det sker. Og endnu vigtigere: Det her kan du gøre ved det.
Hvad er konflikttrappen?
Modellen blev udviklet af den østrigske konfliktforsker Friedrich Glasl. Den beskriver, hvordan konflikter typisk udvikler sig gennem syv faser, hvis ingen griber ind.
Jo højere du kommer op, jo sværere bliver det at vende tilbage.
De syv trin
Trin 1: Uoverensstemmelse. Saglig uenighed. Begge fokuserer på problemet. Ingen konflikt endnu.
Trin 2: Personificering. Fokus flytter fra sagen til personen. “Det er typisk ham.” “Hun gør det med vilje.”
Trin 3: Problemet vokser. Du husker andre episoder. Konflikten udvider sig fra én sag til et mønster.
Trin 4: Samtalen ophører. Du stopper med at tale med personen. Du begynder at tale om personen til andre.
Trin 5: Fjendebilleder. Du kan ikke længere se noget positivt ved modparten. Personen reduceres til en karikatur.
Trin 6: Åben fjendtlighed. Konflikten bliver offentlig. Ultimatummer og trusler.
Trin 7: Polarisering. “Der er ikke plads til os begge.” Målet er ikke længere en løsning. Det er en destruktion af modparten.
De to alvorlige overgange i konflikttrappen
Konflikttrappen har to vendepunkter, hvor konflikten fundamentalt ændrer karakter:
Fra trin 1 til 2: Fra sag til person.
Her sker det fatale skift. Du går efter manden i stedet for bolden. Så længe konflikten handler om sagen, kan den stadig løses rationelt. Når den bliver personlig, aktiveres følelser, der gør det langt sværere.
Fra trin 3 til 4: Fra dialog til monolog.
Så længe I taler sammen, er der mulighed for løsning. Når I stopper med at tale med hinanden og begynder at tale om hinanden, slipper I bremsen. Herfra eskalerer konflikten ofte af sig selv.
Sådan nedtrapper du
Fra trin 2 til 1: Adskil person og sag.
Test dig selv: Kan du formulere problemet uden at nævne personens navn? Hvis din beskrivelse starter med “Peter gør altid…”, er du ikke klar. Omformuler, indtil problemet handler om sagen.
Fra trin 3 til 2: Stop med at samle ammunition.
Når du husker gamle episoder og samler eksempler, bygger du en sag i stedet for at løse et problem. Spørg: Vil disse eksempler hjælpe med at løse konflikten, eller eskalere den?
Fra trin 4 til 3: Genoptag dialogen.
Den første sætning er sværest. Prøv: “Jeg vil gerne tale med dig om [sagen], fordi jeg kan mærke, vi er ved at køre skævt. Jeg har selv en andel i det. Hvordan kommer vi videre?”
Fra trin 5 og op: Inddrag en tredjepart.
Når fjendebillederne er etableret, kan du sjældent løse det alene. Du har nu brug for en neutral part. Det kan være HR, en leder eller en såkaldt mediator. At bede om hjælp er ikke at være svag. Det er modenhed i konflikttrappen.
Lederens rolle i konflikttrappen
Som leder er dit dilemma timing i konflikttrappen: Griber du ind for tidligt fratager du parterne muligheden for selv at løse det. Gør du det for sent er skaden sket.
Trin 1-2: Lad dem løse det selv. Medarbejdere skal lære at håndtere uenigheder. Hold øje, men grib ikke ind.
Trin 3-4: Indkald til samtale. Når de taler om hinanden i stedet for med hinanden, er det tid. Din opgave er at hjælpe dem med at formulere problemet sagligt.
Trin 5+: Træf en beslutning. Facilitering er ikke nok. Skal parterne adskilles? Skal der sanktioneres? Mange ledere venter for længe i håbet om, at det løser sig selv. Det gør det sjældent.
Den klassiske fejl: At tage parti. Du hører én version og sympatiserer. Men du har kun hørt halvdelen. Hør begge parter separat, før du danner dig en mening.
Hvornår er eskalering det rigtige greb?
Konflikttrappen præsenteres ofte som om målet altid er nedtrapning. Det er det ikke.
Nogle gange er polarisering det rigtige udfald. Hvis den ene part systematisk mobber, undergraver eller manipulerer, er nedtrapning ikke målet. Afklaring er. Det kan betyde, at én person må forlade teamet.
Falsk harmoni er ikke bedre end åben konflikt. Et team, hvor alle smiler udadtil, men saboterer hinanden i det skjulte, er mere dysfunktionelt end et team, hvor uenighederne er synlige.
Konflikttrappen beskriver et mønster. Den er ikke en livsvarig moralsk dom.
Kort sagt
Konflikttrappen har syv trin fra uenighed til krig.
To kritiske overgange: Fra sag til person, fra dialog til monolog. Fang konflikten her, ellers risikerer du den stikker den af.
Nedtrapning kræver opmærksomhed: Adskil person og sag. Stop med at samle ammunition. Genoptag dialogen. Få hjælp når det er nødvendigt.
Som leder: Lad dem selv på trin 1-2. Faciliter på trin 3-4. Beslut på trin 5+.
Konflikter er uundgåelige. Det er eskalering ikke.
