CCL’s SBI model er en feedbackmodel udviklet af Center for Creative Leadership. SBI modellen strukturerer feedback i tre elementer: Situation, Behavior og Impact. Formålet er at gøre feedback konkret, objektiv og handlingsanvisende: Uden at det hverken bliver personligt eller defensivt.
Modellen anvendes bredt i ledelses- og organisationsudvikling og betragtes som en af de mest effektive tilgange til konstruktiv feedback.
De tre elementer i CCL’s SBI model
CCL’s SBI model opdeler feedback i tre distinkte komponenter. Hver komponent har en specifik funktion, og rækkefølgen er altafgørende.
Situation. Feedbacken indledes med en præcis beskrivelse af konteksten. Hvornår skete det? Hvor? Under hvilke omstændigheder? Situationen forankrer feedbacken i en konkret virkelighed, som modtageren kan genkende. Uden denne forankring bliver feedback abstrakt og meget let at afvise.
Behavior. Herefter beskrives den observerbare adfærd. Det handler ikke intentioner, heller ikke personlighed, og slet ikke fortolkninger: Det handler kun det, der faktisk blev sagt eller gjort. Adfærdsbeskrivelsen skal være så objektiv, at en udenforstående ville kunne genkende og forstå den. Dette element er kritisk: Det holder feedbacken på handlingsniveau og undgår at angribe personens karakter.
Impact. Endelig beskrives konsekvensen af adfærden. Hvilken effekt havde den på dig, på teamet, på opgaven, på organisationen? Impact-elementet forbinder adfærden med dens virkninger og gør det klart, hvorfor feedbacken gives. Det skaber mening og motivation for ændring.
Modellen teoretiske fundament
CCL’s SBI model hviler på flere etablerede principper fra kommunikations- og adfærdspsykologi.
Adfærdsfokus. Ved at fokusere på observerbar adfærd frem for personlighed reduceres mennesket lyst til at indtage en forsvarsposition. Mennesker kan ændre på, hvad de gør. De kan meget sjældent ændre på, hvem de er. Derfor reagerer de negativt på kritik, der opleves som et angreb på deres identitet. Uanset intentionen.
Konkretisering. Abstrakt feedback er ineffektiv feedback. “Du skal være mere proaktiv” indeholder i sig selv ikke en handlingsanvisning. SBI modellen tvinger afgiveren af feedback til at specificere, hvad der konkret ønskes anderledes.
Konsekvensforbindelse. Feedback uden forklaring af konsekvenser mangler retning. Impact-elementet skaber forbindelsen mellem handling og resultat, hvilket øger sandsynligheden for en adfærdsændring.
Tidsmæssig nærhed. SBI modellen forudsætter, at feedback gives tæt på situationen. Situationsbeskrivelsen kræver, at begge parter kan huske, hvad der skete. Jo længere tid der går, jo mere fordrejes hukommelsen og feedbacken ryger ud sammen med badevandet.
Anvendelse af CCL’s SBI model i praksis
CCL’s SBI model anvendes både til anerkendende og korrigerende feedback. Strukturen er identisk; indholdet varierer.
Anerkendende feedback. “Under præsentationen i går (Situation) stillede du opklarende spørgsmål til kunden, før du svarede (Behavior). Det betød, at vi forstod deres reelle behov og kunne tilpasse vores tilbud (Impact).”
Korrigerende feedback. “I teammødet i mandags (Situation) svarede du på mails, mens andre præsenterede (Behavior). Det signalerede manglende interesse og fik flere til at forkorte deres indlæg (Impact).”
Bemærk, at begge eksempler undgår vurderinger som “godt” eller “dårligt”. SBI modellen beskriver; den dømmer ikke. Modtageren drager herefter selv konklusionen.
Udvidelser til SBI modellen
Der findes flere varianter af CCL’s SBI model.
SBI-I (Intent). Tilføjer et fjerde element, hvor modtageren inviteres til at forklare sin intention. Dette anerkender, at adfærd kan have andre årsager end dem, observatøren antager. Det reducerer risikoen for fejlfortolkning.
SBI-BI (Behavior-Impact gentaget). I komplekse situationer kan der være flere adfærds-konsekvens-par. SBI modellen tillader gentagelse af B-I-elementerne under samme situation.
SBII (med dobbelt Impact). Den skelner mellem umiddelbar og langsigtet konsekvens. “Det betød, at mødet trak ud (umiddelbar), og at vi ikke nåede budgetdiskussionen, som nu skal tages skriftligt (langsigtet).”
Udvidelserne er faktisk nyttige, men SBI modellen i sin kerneform forbliver den mest anvendte. Enkelhed er en styrke: Less is more.
Begrænsninger i CCL’s SBI model
CCL’s SBI model er et værktøj og som med alle andre modeller indenfor ledelsesteorien, udgør den i sig ikke den fuldstændige løsning.
Kræver øvelse. At formulere feedback i SBI-strukturen er sværere, end det umiddelbart ser ud til. Undersøgelser viser, at langt de fleste springer instinktivt til vurderinger og fortolkninger. SBI modellen kræver en stringent tilgang og derfor en bevidst træning i strukturen.
Modellen kan forekomme (for) mekanisk. Overanvendelse af formatet kan føles kunstigt. De erfarne brugere internaliserer strukturen og anvender den således mere flydende.
Modellen løser ikke relationelle problemer. SBI modellen forbedrer feedbackens kvalitet. Den løser ikke eventuelle underliggende konflikter, tillidsbrister eller kulturelle barrierer. Den er et kommunikationsværktøj og ikke en organisationsintervention.
Modellen forudsætter observation. SBI modellen kræver, at feedbackafgiveren har observeret adfærden direkte. Feedback baseret på andenhånds information eller rygter passer ikke ind i strukturen.
Implementering
Hvis man som organisation ønsker at implementere og anvende CCL’s SBI model, skal flere faktorer tages i betragtning.
Træning. Introduktionen af CCL’s SBI model kræver mere end en e-mail. Workshops med øvelser, rollespil og feedback på feedback er nødvendige for at opbygge en reel kompetence.
Ledelsesopbakning. Hvis ledere ikke anvender SBI modellen selv, vil medarbejdere således heller ikke. Ledelsen skal modellere den adfærd, der ønskes.
Integration. SBI modellen bør kobles til eksisterende processer: MUS-samtaler, projektopfølgning og teammøder. Isoleret træning uden integration fører nemt til, at modellen glemmes.
Feedback på feedback. Paradoksalt nok kræver god feedback feedback.Som organisation skal man skabe rum for evaluering af, hvordan korrekt feedback både gives og modtages.
Kort sagt
CCL’s SBI model strukturerer feedback i tre elementer: Situation, Behavior og Impact. Det konkretiserer feedbacken, gør den objektiv og handlingsanvisende.
Kernen er adskillelsen af observation og fortolkning. Når man fokuserer på adfærd frem for personlighed reduceres lysten til at få i forsvarsposition, og således øges sandsynligheden for en blivende ændring.
SBI modellen kan anvendes til både ros og kritik og kan udvides med elementer som intent og langsigtet impact.
Modellens begrænsninger er til at tage of føle på: Modellen kræver øvelse, den kan virke mekanisk og den løser ikke dybereliggende relationelle problemer.
Effekten afhænger af, hvordan modellen bruges.
