KPI’er er tal, der skal drive adfærd. Key Performance Indicators er nøgletal, der viser, om du bevæger dig i den rigtige retning.
Problemet er, at de ofte driver den forkerte adfærd. Du får, hvad du måler. Også når det ikke er det, du ville have.
Hvad er KPI?
En KPI er en målbar indikator, der viser, hvor godt du opnår et mål. Ikke bare et tal. Det er et tal, der er knyttet til noget, du forsøger at opnå.
Omsætning kan være KPI’er. Kundetilfredshed kan være en KPI. Fejlrate, svartid, medarbejderomsætning og konverteringsrate. Alt, der kan måles og er relevant for et mål, kan være en KPI.
Men ikke alle tal egner sig til at være KPI’er. Et tal er kun en KPI, hvis det er ‘key’. Altså en afgørende metrik for at vurdere performance. Hvis du måler alt, måler du intet.
Hvad der gør en KPI god
Den er knyttet til et mål. En KPI uden et mål er bare et tal. Hvad forsøger du at opnå? KPI’er skal fortælle dig, om du lykkes.
Den kan påvirkes. Hvis du ikke kan gøre noget ved tallet, er det ikke en nyttig KPI. Det er bare en observation.
Den er entydig. Alle skal forstå, hvad den betyder, og hvordan den beregnes. Uklarhed skaber fortolkningskonflikter.
Den er rettidig. Data, der kommer for sent, er ubrugelige. KPI’er skal være tilgængelige, når beslutninger skal træffes.
Den driver den rigtige adfærd. Det er her, de fleste KPI’er fejler.
Hvad går oftest galt i valget af KPI’er?
Du måler det forkerte. Det, der er let at måle, er ikke altid det, der er vigtigt. Og det, der er vigtigt, er ofte svært at måle. Så du ender med at måle det lette og således ignorere det vigtige.
Du måler for meget. 47 KPI’er er ikke bedre end 5. Det er faktisk værre. Når alt er vigtigt, er intet vigtigt. Folk mister fokus.
Kortsigtighed. En KPI favoriserer det målbare nu over det værdifulde senere. Kvartalsmål slår langsigtet værdi. Du optimerer for næste måned mens du underminerer næste år.
Manipulation. Når KPI’er er koblet til bonus eller forfremmelse, finder folk måder at ramme tallene uden at levere værdien. Tallet ser godt ud. Det afspejler bare sjældent virkeligheden.
Surrogater erstatter mål. KPI’en var tænkt som en indikator for noget. Men over tid bliver KPI’en selv målet. Ingen husker længere, hvad den skulle indikere og måle.
Goodhart’s Law
Den britiske økonom Charles Goodhart formulerede det præcist:
“Når et mål bliver et mål, ophører det med at være et godt mål.”
Når folk ved, at de måles på noget, ændrer de adfærd for at ramme målet. Det sker såmænd ikke for at levere det, målet skulle indikere.
Et callcenter måler svartid. Medarbejderne skynder sig at afslutte opkald. Svartiden falder. Kundetilfredsheden falder også. Men det måler de ikke.
En skole måler karaktergennemsnit. Lærerne underviser til testen. Gennemsnittet stiger. Eleverne lærer ikke mere: De scorer bare bedre på det, der måles.
En salgsafdeling måler antal opkald. Sælgerne ringer mere. Kvaliteten af samtalerne falder. Salget stiger ikke. Men bingo: KPI’en ser fin ud.
Goodhart’s Law er ikke en anbefaling om at droppe KPI’er. Det er ment som en advarsel om at vælge dem med omhu, og desuden være opmærksom på, hvordan KPI’er ændrer adfærd.
Hvordan vælger du brugbare KPI’er?
Ved at have færre. 3-5 KPI’er er bedre end 30. Tving dig selv til at prioritere.
Mål udbytte: Ikke aktivitet. Ikke antal opkald. Lukkede sager derimod er relevant. Ikke antal timer arbejdet. Mål faktisk værdi leveret.
Balancér kortsigtet og langsigtet. Hvis alle dine KPI’er er kvartalsmål, optimerer du for kort sigt. Tilføj flere KPI’er, der kigger længere fremad.
Vær opmærksom på adfærdsændringer. Når du indfører en KPI, observer hvad folk faktisk gør anderledes. Er det den ønskede adfærd?
Justér løbende. KPI’er er ikke hugget i sten. Når de holder op med at drive den rigtige adfærd, skal de ændres.
Hold øje med det, der ikke måles. Det vigtigste er ofte det, der ikke er på dashboardet. Spørg jævnligt: Overser vi noget?
Begrænsninger
KPI’er er ikke løsningen på alt.
Ikke alt kan måles. Kultur, tillid og kreativitet. De vigtigste ting i en organisation er ofte de sværeste at kvantificere.
Måling ændrer adfærd. Det er langt fra altid i den retning, du ønsker. Vær opmærksom på utilsigtede konsekvenser.
Tal er ikke sandheden. Et dashboard er en forenkling af virkeligheden. Forveksler du kortet med terrænets topografi, farer du vild.
KPI’er kræver kontekst. Et tal uden kontekst er meningsløst. Hvad er godt? Hvad er dårligt? Sammenlignet med hvad?
Det med småt om KPI’er
KPI’er er tal, der skal drive adfærd mod et mål.
De fejler, når du måler det forkerte, måler for meget, favoriserer kortsigtighed eller indirekte inviterer til manipulation.
Goodhart’s Law: Når et mål bliver et mål, ophører det med at være et godt mål.
Færre KPI’er, fokus på udbytte, balance mellem kortsigt og langsigt. Og hold øje med alt det, der ikke måles.
Du får, hvad du måler. Vælg dine KPI’er klogt.
