Kommunikation i ledelse handler ikke om, hvad du siger. Det handler om, hvad modtageren hører.
Der er kløften. Og midt i den kløft opstår misforståelser, frustrationer og fejlslagne strategier.
Kløften
Du formulerer dig klart. Du bruger de rigtige ord. Du sender beskeden.
Og så sker der noget:
Modtageren hører noget andet. Ikke fordi modtageren er dum. Men fordi modtageren fortolker gennem egen ramme: Deres erfaringer, bekymringer, tillid til dig og forståelsen af konteksten.
Du siger: “Vi skal være mere effektive.”
De hører: “Vi skal løbe hurtigere.” Eller: “Nogen skal fyres.” Eller: “Min indsats er ikke god nok.”
Du sagde én ting. Tre forskellige fortolkninger blev opfanget.
Det er ikke en fejl i systemet. Det er systemet. Kommunikation er ikke transmission af information. Det er skabelse af fælles forståelse. Det er ikke nemt.
Hvorfor fejler kommunikation i ledelse?
Du antager klarhed. Du ved, hvad du mener. Derfor antager du, at andre også ved det. Men de har ikke adgang til din hjerne. De har ‘kun’ til dine ord. Og ord er upræcise.
Du kommunikerer én vej. Du sender beskeden og går videre. Men uden tilbagemelding ved du ikke, om den landede. Du ved ikke, hvad de hørte.
Du fokuserer på indhold, ikke relation. Kommunikation i ledelse har to lag: Hvad du siger, og hvad det signalerer om relationen. Hvis tonen er forkert, hører de ikke indholdet.
Du undgår det svære. Ubehagelige budskaber pakkes ind, udskydes eller formuleres så vagt, at de forsvinder. Problemet er, at vag kommunikation skaber usikkerhed og usikkerhed er værre end klarhed.
Du siger for meget. Når alt er vigtigt, er intet vigtigt. Informationsoverload fører til, at folk filtrerer fra. Det er meget mere sandsynligt, at det egentlige budskab filtreres fra i processen.
Sådan fremmer du den gode kommunikation
Tjek forståelsen. Spørg: “Hvad hørte du?” eller “Hvad er dit take-away?” Det afslører gabet øjeblikkeligt. Det er ikke kontrol. Det er rettidig omsorg for, at budskabet lander korrekt.
Lyt mere end du taler. En tommelfingerregel: 70% lytning, 30% tale. Du får ikke information ved at tale. Den får du ved at lytte.
Vær konkret. “Vi skal være mere kundefokuserede” er vagt. “Vi skal svare på kundehenvendelser inden for 24 timer” er konkret. Konkret kan handles på. Vagt kan fortolkes.
Adressér relationen. Hvis der er spændinger, tillidsbrister eller historik, skal det adresseres, før indholdet kan lande. Folk hører ikke, hvad du siger, hvis de er optaget af, hvordan du siger det.
Sig det svære. Ubehagelige sandheder forsvinder ikke, fordi du undlader at sige dem. De vokser. Klar, direkte kommunikation er en gave. Det gælder også, hvis den er svær.
Gentag det vigtige. Vigtige budskaber skal siges flere gange, i flere kanaler. Møde, mail, 1-1, opfølgning. Gentagelse er ikke irriterende. Det kan vise sig, at være nødvendigt.
Vær til stede. Læg telefonen. Luk computeren. Se personen i øjnene. Din opmærksomhed kommunikerer respekt. Din distraktion kommunikerer ligegyldighed.
Begrænsningerne i kommunikation i ledelse
Kommunikation i ledelse er ikke en teknik, du mestrer én gang for alle.
Kontekst ændrer alt. Det, der virker i én situation, fejler i en anden. Med én person og ikke med en anden.
Du kontrollerer ikke fortolkningen. Du kan gøre alt rigtigt og stadig blive misforstået. Det er vilkåret.
Kultur spiller ind. Nogle organisationer belønner åbenhed. Andre straffer den. Du kan ikke kommunikere dig ud af en dysfunktionel kultur alene.
Det kræver tid. God kommunikation tager længere tid end dårlig. Dårlig kommunikation tager endnu længere tid: I oprydning, misforståelser og konflikter.
Takeaways
Kommunikation i ledelse handler om kløften mellem afsender og modtager.
Du siger noget. De hører noget andet. Altid.
Tjek forståelsen. Lyt mere end du taler. Vær konkret. Sig det svære. Gentag det vigtige. Vær til stede.
Det er mere end en teknik. Det er en daglig disciplin.
Diamanten er en dansk udviklet kommunikationsmodel og den er særdeles udbredt i Danmark indenfor kommunikation.
