Forestil dig et callcenter for det er (også) her, at Goodharts lov bliver aktuel. Ledelsen vil gerne have, at kunderne bliver hjulpet hurtigt og godt. Så for at styre efter det, indfører de en måling: Den gennemsnitlige samtaletid. Tanken er logisk. Kortere samtaler er lig med effektivitet. Nu begynder der at ske noget.
Medarbejderne, der nu måles og vurderes på netop dette tal, finder ud af, at den sikreste vej til en kort samtale, er, at få kunden ud af røret så hurtigt som muligt. De haster gennem opkaldene. De undlader at spørge ind. De afslutter, før problemet reelt er løst. Så ultimativt betyder det, at kunden må ringe ind igen.
Samtaletiden falder smukt på statistikken. Og kundeservicen, det man egentlig ville forbedre, bliver ringere. Tallet ser bedre ud, mens virkeligheden bag det bliver værre. Det er Goodharts lov i praksis. Og når man først har forstået den, ser man den overalt.
Hvad er Goodharts lov?
Goodharts lov er opkaldt efter den britiske økonom Charles Goodhart. Han formulerede den tilbage i 1975, og det skete i forbindelse med pengepolitik. Hans oprindelige pointe var teknisk, sidenhen er den blevet omskrevet til en langt mere almen og rammende form af antropologen Marilyn Strathern.
I den form lyder den sådan her: ‘Når et mål bliver et mål, ophører det i sig selv med at være et godt mål.’
Det lyder som et ordspil. Det kan man sige, men det er i virkeligheden en skarp observation. Kernen i loven, er, at skellet mellem en indikator og et formål. Vi har næsten aldrig direkte adgang til det, vi egentlig gerne vil opnå. Derfor finder vi en målbar stedfortræder – eller erstatning om man vil. Altså en indikator, der ser ud til at hænge sammen med formålet.
Samtaletiden var en stedfortræder for effektiv kundeservice. Karakteren er en stedfortræder for læring. Antallet af publikationer er en stedfortræder for forskningskvalitet. Så længe indikatoren blot måler, fungerer den fint. Men i det øjeblik indikatoren bliver til det, mennesker styrer efter. Det som de presses på og belønnes for, så begynder den at leve sit eget liv. Den kommer til at leve løsrevet fra det formål, den var ment at skulle tjene.
Stedfortræderen bliver forvekslet med det egentlige, og så holder den op med at være en pålidelig stedfortræder.
Hvorfor sker det?
Mekanismen bag Goodharts lov handler ikke om en ond vilje. Det skal slåes fast. Det er nemt at få den tanke, at det handler om snyd og dovenskab. Men det gør det i det store hele ikke. Det, der sker, er, at det er en helt rationel tilpasning til de betingelser, som medarbejdere stilles over for.
Så snart en måling får konsekvenser, hvad enten det er ros, løn, forfremmelse eller blot at undgå kritik. Lige der i punktet opstår der et incitament. Derfor vil mennesker, og organisationer, tilpasse adfærden til det, der bliver målt og belønnet. Det er en grundlæggende egenskab om, hvordan vi reagerer på incitamenter.
Vi optimerer det, vi bliver holdt op imod. Hvis tallet er det, der tæller, så bliver tallet det, vi arbejder på at forbedre. Det er uagtet, at det så sker på bekostning af det, tallet oprindeligt skulle afspejle eller sågar gøre bedre.
Det tragiske er, at jo hårdere man presser på et enkelt mål, jo stærkere bliver incitamentet til at optimere netop det tal frem for det underliggende formål. Presset, der skulle sikre kvaliteten, ender med at undergrave den. Det handler ikke om, at medarbejdere er illoyale. De gør præcis det, systemet beder dem om.
De rammer målet, de får bare fat i det forkerte mål, der skulle optimere det egentlige formål.
Eksempler overalt
Når man bliver opmærksom på mønsteret, dukker det op i alle afkroge af arbejds- og samfundslivet.
Sælgeren, der måles på antallet af bookede møder. Han begynder at booke tomme møder, der aldrig fører til noget. Han gør det blot for at få tallet op. Aktiviteten stiger, men det skaber ingen værdi i sig selv.
Sygehuset, der måles på ventetid. Det finder på måder, hvorpå man kan redefinere, hvornår ventetiden egentlig starter. For så tallet ser pænere ud. Vel at mærke uden at patienten i virkeligheden venter et sekund kortere.
Skolen, der måles på karaktergennemsnit. Den fristes til at undervise op til og ramme prøven med stor præcision. Den kan også overveje i det stille, at få de svageste elever til at blive væk på eksamensdagen. Gennemsnittet stiger, men på læringen har det ingen effekt.
Der findes et helt og aldeles klassisk eksempel fra planøkonomien. Den er nærmest en fabel: En sømfabrik får til opgave at producere efter et måltal. Måles de på antal søm, producerer de millioner af små, ubrugelige stifter.
Måles de derimod i stedet på vægt, svarer de igen ved at producere nogle få, latterligt store søm, som ingen har efterspurgt eller kan bruge.
I begge tilfælde rammer de målet perfekt og forfejler formålet fuldstændigt. Fabrikken skulle levere brugbare søm. Den leverede et optimeret tal.
Det er Goodharts lov i realtid.
Goodharts lov: Beslægtede love og deres (afledte) effekter
Goodharts lov står ikke i sin egen ensomhed. Den indgår i en hel familie af beslægtede indsigter, hvor allesammen tegner et billede af, hvor forsigtig man må være med måling og incitamenter.
Tættest beslægtet er Campbells lov. Den er formuleret af samfundsforskeren Donald Campbell. Den er emergeret på nogenlunde samme tidspunkt som Goodharts lov. Den siger stort set det samme. Det er bare fra en sociologisk vinkel.
Jo mere en kvantitativ indikator bruges til at træffe beslutninger, jo mere vil den blive udsat for pres og fordrejning. Således vil den forvride og korrumpere netop de processer, den skulle måle.
Så er der cobra-effekten, som har navn efter en berømt anekdote fra kolonitidens Indien. Myndighederne ville reducere antallet af giftslanger og udlovede en dusør for hver død kobra.
Resultatet af målingen medførte, at mennesker begyndte at opdrætte kobraer for at indkassere dusøren. Da denne ‘ordning’ blev opdaget og afskaffet, slap opdrætterne deres nu værdiløse slanger fri. Det afstedkom så, at bestanden blev langt større end før. Incitamentet skabte præcis det problem, som det var tænkt til at skulle løse.
Samlet taler man om perverse incitamenter. Belønningssystemer, der utilsigtet fremkalder den modsatte adfærd af den ønskede. Goodharts lov forklarer den dybe mekanik bag dem alle.
I det øjeblik målet selv bliver et mål, begynder systemet at modarbejde sig selv.
Kan man overhovedet stille noget op?
Det er fristende at drage en bestemt konklusion: Man stopper bare med at måle. Det er ikke en ønskelig mulighed. Enhver organisation har brug for at vide, hvordan det går, og måling er en uundværlig del af den ligning. Løsningen ligger ikke i, at afskaffe tal, men derimod at bruge dem klogere.
Den første ting, er, at bruge flere mål på én gang. Når en indikator står alene, er den nem at optimere på en kunstig facon. Hvis vi nu måler callcentret på samtaletid og på, om kunden fik løst sit problem, og på om kunden ringer igen. Ja, så er det evident, at det i så fald bliver det langt sværere at pynte på det ene tal uden at afsløre sig på de andre.
Flere konjugerende mål holder hinanden i skak.
Det andet er at holde formålet levende ved siden af tallet. Et måltal må aldrig få lov at stå alene som den fulde sandhed. Man må hele tiden minde sig selv og hinanden om, hvad tallet var en stedfortræder for. Hvad var det egentlig, vi ville opnå?
Så snart samtalen kun handler om tallet og aldrig om formålet, er man på vej ned i Goodharts lov og den fælde, der er iboende.
Det tredje er en vedvarende opmærksomhed på, hvornår et mål er ved at tippe over. Det vil sige, at fra at være en indikator til at blive et mål i sig selv. Det sker gradvist og i det store hele ganske umærkeligt.
Den snarrådige leder holder øje med det skift og griber ind, før tallet er blevet vigtigere end det, det skulle repræsentere.
Det fjerde
Det fjerde i Goodharts lov er, at behandle tal som en samtale. Et måltal er et udgangspunkt for at spørge hvorfor. Det må ikke betragtes som det endelige facit, der udløser straf eller belønning pr. automatik. I det øjeblik et tal bliver til en automatisk dom, forstærker man præcis det pres, der får folk til at gamificere det.
Bruger man det derimod som anledning til at forstå, hvad der foregår, bevarer man forbindelsen til virkeligheden bag tallet.
Vigtige afgrænsninger
Det ville være en misforståelse at læse Goodharts lov som et argument mod måling overhovedet. Det er den ikke. Den er en advarsel.
Mål er nødvendige. Uden dem navigerer man i blinde, og gode intentioner alene sikrer absolut ingenting. Pointen er ikke, at tal er farlige og bør undgås. Pointen er, at de skal håndteres med bevidsthed om deres begrænsning.
Et måltal er et kort over virkeligheden. Det siger intet om topografien. Og som ethvert andet kort, udelader det uendeligt meget for at kunne vise noget bestemt.
Den, der forveksler kortet med terrænet, farer vild, uanset hvor præcist kortet er tegnet.
Goodharts lov minder os om, at kortet altid kun er en forenkling. Den siger også, at forenklingen bliver farlig i det øjeblik, vi glemmer, at det var en forenkling.
Tallet var aldrig målet. Det var kun en måde at få øje på noget, der var svært at se med det blotte øje.
Hovedpointerne i Goodharts lov
Goodharts lov siger, at når et mål bliver et mål, ophører det med at være et godt mål. Så snart en indikator, der skulle måle noget, i stedet bliver det, mennesker styrer efter, da begynder de at optimere tallet. I stærk kontrast til selve formålet bag det.
Det er en rationel respons og tilpasning til incitamenter. Og det ses overalt, fra callcentre og salgsafdelinger til sygehuse, skoler og fabrikker.
Man kommer ikke fælden i forkøbet ved at holde op med at måle. Det gør man ved at bruge flere konjugerende mål, holde formålet levende, være opmærksom på skiftet, og behandle tal som en samtale frem for en endelig afgørelse.
For det var aldrig det ensomme tal, det handlede om. Det var kun en stedfortræder for noget, vi ville opnå.
I det øjeblik vi forelsker os i stedfortræderen og glemmer, hvad den stod for, har vi tabt præcis det, vi satte os for at måle.
Målet blev selv til et mål i sig selv, og så holdt det op med at måle noget som helst af værdi for os som mennesker.
