Konfliktens psykologi handler om det, der sker inde i mennesker, når de står over for hinanden. Overfor hinanden med uforenelige interesser, opfattelser eller behov. Det er ikke det rationelle landskab, vi gerne vil tro på det er. Konflikt aktiverer kropslige, emotionelle og identitetsmæssige systemer længe før den bevidste tænkning når at træde til. Det er netop derfor mennesker reagerer i konflikt på måder, de selv bagefter har svært ved at genkende sig selv i.
Artiklen handler om de psykologiske mekanismer, der gør konflikt så svær at navigere. Hvorfor amygdala overtager hjernen, hvorfor vi systematisk forvrænger den andens motiver, og hvorfor konflikter ofte opretholdes af dem, der selv hævder at ville ud af dem.
Konflikt anskuet som en hændelse og som dynamik
Den første distinktion er mellem konflikt som hændelse og konflikt som psykologisk dynamik. Konflikten som hændelse er det, der kan beskrives udefra, hvilket vil sige to mennesker, der uenige om noget. Derfor opstår der en strid og der bliver sagt nogle ord. Konflikten som dynamik er det, der sker indeni begge parter samtidig, og det adskiller sig markant fra det, der er synligt.
De fleste forsøg på at løse konflikt sker på hændelsesniveau. Man forsøger at finde ud af, hvem der har ret, hvem der startede det og hvad der konkret skal ske nu. Det er sjældent potens og virkningsfuldt, fordi det ignorerer den dynamik, der har drevet hændelsen. To mennesker, hvis amygdala er aktiveret, kan ikke nå til enighed gennem argumentation. Det er uanset, hvor rimelige argumenterne ellers er i konfliktens psykologi.
Deutsch og forskellen på destruktiv og konstruktiv konflikt
Den amerikanske socialpsykolog Morton Deutsch udviklede i 1973 den mest indflydelsesrige model for konflikt indenfor sin tid. Hans afgørende indsigt var, at konflikt i sig selv ikke er problemet. Det er måden, den håndteres på, der afgør, om udfaldet bliver konstruktivt eller destruktivt.
Konstruktiv konflikt udvider perspektiver. Den tvinger parterne til at artikulere positioner, til at lytte til alternative synsvinkler og til at finde løsninger, der adresserer underliggende interesser. Frem for til tider fastlåste positioner. Den styrker relationer over tid, fordi den demonstrerer, at uenighed kan håndteres uden det nødvendigvis koster tilliden.
Destruktiv konflikt eskalerer, polariserer og ødelægger den selvsamme tillid. Den fastfryser parterne i positioner, der i sig selv bliver vigtigere end den oprindelige sag. Den dræner energi, der kunne være brugt produktivt. Og den efterlader spor i relationen, der kan eksistere i lang tid efter, at den konkrete strid er lagt væk og glemt.
Forskellen ligger ikke i konfliktens emne. Den ligger i parternes psykologiske håndtering. Altså, om de kan bevare evnen til at se hinanden som mennesker, der har grunde til deres positioner, eller om de glider over i at se hinanden som hindringer, der skal overvindes i konfliktens psykologi.
Amygdala-responsen i konfliktens psykologi og når kroppen overtager styringen
Den vigtigste enkelte forklaring på, hvorfor konflikt er så svær, ligger i hjernens arkitektur. Når mennesket oplever konflikt som en trussel, hvilket hjernen meget hurtigt gør og længe før den bevidste tolkning er på plads: Der aktiveres amygdala. Det er hjernens alarmsystem, og det udløser den klassiske kæmp-flygt-frys-respons.
Det afgørende er, hvad der sker derefter. Amygdala-aktiveringen sker millisekunder før den præfrontale cortex. Det er den del af hjernen, der står for al rationel analyse, perspektivtagning og kompleks beslutningstagning. Altså før det sysemt overhovedet får besked. Det betyder, at vi har truffet en kropslig beslutning om konflikten, før vi er nået til at tænke over den med logikkens kraft i konfliktens psykologi.
Det er samtidigt grunden til, at gode konflikthåndteringsteknikker altid involverer pause. At gå en tur, at sove på det, at vente til næste dag. Det er faktisk at give præfrontal cortex tid til at indhente amygdala, så samtalen kan foregå på et højere kognitivt niveau.
Kognitive bias i konflikt
Når amygdala har sat scenen, træder en række kognitive bias i karakter. De er såmænd ikke fejl i tænkningen: De er normalt fungerende mentale mekanismer, der i konfliktsituationer virker i strid med enhver konstruktiv håndtering ellers ville have gjort.
Konfirmationsbias er den første. I konflikt søger vi systematisk efter information, der bekræfter vores eget perspektiv. Samtidigt afviser vi information, der udfordrer eller direkte modsiger det. Vi husker bedre, hvad modparten sagde af problematiske ting, og glemmer det, der var rimeligt. Det er langt fra bevidst. Det er derimod en kognitiv selvbeskyttelse. Det forklarer tillige, hvorfor parter i en langvarig konflikt ender med fundamentalt forskellige opfattelser af samme den begivenhed.
Fundamental attributionsfejl er den anden. Vi forklarer egne handlinger med kontekst — “jeg var presset”, “jeg havde en dårlig dag”, “det var en undtagelse”. Vi forklarer andres handlinger med karakter — “hun er aggressiv”, “han er upålidelig”, “de er sådan”. Det skaber asymmetri i ansvarstilskrivning. Vi giver os selv plads til at være mennesker med komplekse motiver. Vi reducerer den anden til en personlighed med fast definition fordi det er det letteste i konfliktens psykologi.
Retfærdighedsfølelsen i konfliktens psykologi
Retfærdighedsfølelsen er den tredje, og den er i virkeligheden den stærkeste drivkraft i enhver konflikt. Konflikter handler sjældent kun om sagen. De handler om, at man oplever sig uretfærdigt behandlet. Den oplevelse er faktisk subjektiv, hvilket vil sige, at den ikke behøver matche en objektiv vurdering. Den er reel og virkelig for den, der har den. Og når retfærdighedsfølelsen er krænket, bliver konflikten næsten umulig at løse uden, at den følelse også adresseres direkte.
Konfliktens skjulte funktioner
En meget overset indsigt i konfliktens psykologi er, at konflikter opretholdes af de samme mennesker, der hævder at ville ud af dem. Konflikten tjener funktioner, parterne ikke er bevidste om.
Den kan være en bekræftelse af ens identitet. At være i konflikt med en bestemt person eller gruppe definerer, hvem man er. At opløse konflikten ville være at miste en del af det selvbillede, der hænger på den.
Den kan være en undgåelse af reelle problemer. Så længe konflikten med kollegaen optager opmærksomheden, behøver man ikke at adressere de strukturelle problemer på arbejdspladsen. Eller måske endda ægteskabet derhjemme eller den faglige usikkerhed, der er under det hele.
Den kan faktisk være en kilde til status. I nogle organisationer eller grupper får man social opmærksomhed for at være i konflikt. Man bliver “den, der står op for alle”, “den, der ikke finder sig i det”. At lægge konflikten ned ville være at miste den position.
Det betyder ikke, at konflikter altid kommer med skjulte funktioner. Men når en konflikt vedvarer længere, end den objektive sag berettiger til, er spørgsmålet, hvad den gør for parterne. Den, der genkender sin egen funktion i en konflikt, har taget det første skridt henimod også at kunne forlade den.
Jehn og forskellen på opgave- og relationskonflikt i konfliktens psykologi
Den amerikanske organisationsforsker Karen Jehn udviklede i 1990’erne en vigtig distinktion mellem opgavekonflikt og relationskonflikt. Distinktionen er enkel og ret afgørende for, hvordan ledere håndterer konflikt i teams.
Opgavekonflikt handler om indhold. Altså, hvordan en opgave skal løses, hvilken metode der er bedst, hvilke prioriteter der skal sættes. Denne type konflikt er ofte produktiv i konfliktens psykologi. Den udvider perspektiver og fører til bedre løsninger, så længe parterne magter at adskille sagen fra personerne.
Relationskonflikten handler om personer og følelser som vrede, frustration, antipati og/eller mistillid. Denne type konflikt er næsten altid destruktiv af natur. Den dræner energi, sænker præstation og spreder sig negativt til andre medlemmer af teamet.
Jehns vigtigste empiriske observation er, at opgavekonflikt næsten altid glider over i en relationskonflikt, hvis ikke den håndteres tidligt. To kolleger, der starter med at være uenige om en metode, ender med at være uenige om hinanden som mennesker. Det er en af de mest forudsigelige dynamikker i organisatorisk konflikt.
Dette er præcis grunden til, at en tidlig intervention/indblanding er afgørende.
Selvrefleksionens ædle kunst som kerne
Den vigtigste enkelte kompetence i konflikthåndtering er ikke teknik. Det er evnen og viljen til selvrefleksion. Den, der kan se sin egen rolle i mønsteret, i sine egne bias, i sine egne defensive reflekser, i sine egne skjulte funktioner. Han eller hun har en chance for at bryde mønstret. Den, der hverken kan eller vil, gentager det såmænd bare.
Det betyder ikke, at man skal påtage sig al skyld eller tro, at konflikter altid løses gennem egen forandring. Nogle konflikter har en modpart, der er villig og andre har ikke. Forskellen på dem, der kommer hele igennem konflikter, og dem, der gentager dem livet igennem, ligger sjældent i hændelserne. Den ligger i evnen til at se, hvad ens eget bidrag til mønsteret har været og så vælge, at gøre noget andet næste gang.
Det er konfliktens psykologi til sidst kogt ned: At forstå, hvad der sker i mennesker — også i en selv — når interesser, opfattelser og behov støder sammen. Og at bruge den forståelse til at navigere bedre, hvilket ikke sker for at vinde, men for at undgå at tabe alt det, der reelt betyder noget på gulvet i konfliktens psykologi.
