Konflikter er en naturlig del af vores liv, ikke mindst på arbejdspladsen. Det er her denne artikel tager sit udspring. Der er altid forskellige meninger. Også på vores arbejde. Derfor støder arbejdsstile og opfattelser ofte sammen. Når vi skal forstå og håndtere konflikterne bedre, kan vi bruge en model kendt som konflikttrappen.
Modellen blev udviklet af den norske sociolog Johan Galtung og viser, hvordan uenigheder eskalerer i syv trin fra enkle uoverensstemmelser til alvorlige konfrontationer. Det er selvfølgelig, hvis vi ikke håndterer konflikten korrekt. Og i tide – inden vi bevæger os opad på konflikttrappen.
Når vi forstår og orienterer os omkring konflikttrappen kan både ledere og medarbejdere blive bedre til at genkende tegnene på spirende konflikt. Og dette skal være så tidligt som muligt. For jo længere opad trappen en konflikt får lov til at spadsere, desto sværere bliver det at løse konflikten på mindelig vis.
Få forståelse af konfliktens udspring på konflikttrappen
Konflikter starter sjældent stort. De opstår fra noget så simpelt som en misforståelse eller en uoverensstemmelse om, hvordan en opgave skal udføres. I en arbejdsrelation mellem en leder og en medarbejder kan det for eksempel være uklare instruktioner eller forskellige forventninger til arbejdets kvalitet. Alt heri mellem kan potentielt lægge grundstenen til en konflikt.
Man skal på ingen måde negligere disse her små gnidninger. Fordi de kan være forvarsler om større konflikter, hvis vi ikke adresserer dem tidligt. Når vi anerkender og tør håndtere de tidlige tegn kan både ledere og medarbejdere gøre en indsats for at undgå en endnu større konflikt.
De tidlige tegn på konflikt via konflikttrappen
Når man genkender de tidlige tegn på en konflikt er det en faktor til at forhindre, at konflikten eskalerer. Tidlige tegn inkluderer ændringer i kommunikationen, som når samtaler bliver kortere eller mere anspændte end normalt.
Andre indikatorer er undgåelse af direkte kontakt eller en synlig frustration, når bestemte emner bringes på bane. Mellem de konfliktende parter.
Når du opfatter de her signaler, bør du indse, at der er et underliggende problem. Det kræver opmærksomhed. Når man er opmærksom på de ofte subtile ændringer og adresserer dem respektfuldt og åbent, sker noget godt.
Ledere og medarbejdere kan arbejde sammen arbejde på at løse misforståelser og uoverensstemmelser. Før vi bevæger os opad konfliktstigen. Det vil vi gerne undgå.
Eskalering af konflikter: Fra uenighed til åben fjendtlighed
Når de tidlige tegn på konflikt overses eller misforståelserne ikke bliver løst, vil situationen begynde at eskalere. Det leder til mere åbenlyse konflikter, hvor diskussioner bliver til argumenter, og hvor uenigheder bliver personlige.
Når vi er på dette trin vil konflikten begynde at påvirke ikke kun de involverede parter. Men det vil også påvirke samarbejdet med andre kollegaer. Det skaber en polariseret atmosfære på arbejdspladsen, hvor parterne måske søger støtte fra kolleger. Det fører til yderligere spændinger og konflikter.
På dette stadie træder du i karakter som leder eller som proaktiv medarbejder for at bringe parterne sammen og arbejder mod en fælles løsning. Ellers bliver fjendtligheden pludselig normen.
Strategier til deeskalering (nedtoning) på konflikttrappen
Når en konflikt begynder at bevæge sig op af konflikttrappen, så er det vigtigt at have værktøjer klar til at køle situationen ned.
Her er nogle effektive strategier:
- Aktiv lytning: Vis ægte interesse for hvad den anden part siger. Lyt uden at afbryde og reflekter over det hørte, før du svarer. Det hjælper med at opklare misforståelser. Samtidigt viser man respekt for den anden parts synspunkter.
- Neutral talemåde: Undgå anklagende sprog eller negativt ladede ord. Brug neutral sprogbrug og tal i første person, som “jeg føler”, “jeg opfatter”, i stedet for “du gør”, “du siger”. Vi søger det fælles tredje her.
- Søg det fælles tredje: Prøv at finde områder, hvor begge parter kan enes. Fokuser på fælles mål frem for de områder, hvor I er uenige.
- Brug mediation: Hvis konflikten eskalerer ud over, hvad der kan håndteres internt, kan det være nyttigt at involvere en neutral tredjepart til at facilitere en løsning. En coach forstås.
- Tag en pause: Nogle gange bliver følelserne for intense til, at en produktiv dialog er mulig. I det tilfælde er det bedst at tage en pause og genoptage samtalen, når alle parter er mere rolige. Sig intet, når du er vred, men vent til dagen efter.
Anvendelsen af disse teknikker er essentielle for at forhindre, at konflikter når til de højere, mere destruktive niveauer af konflikttrappen. Det vil vi nemlig undgå.
Hvad med kommunikation som konfliktløsningsværktøj?
Effektiv kommunikation er måden til at løse næsten enhver konflikt. Især på arbejdspladsen. Det handler ikke kun om at tale klart, men også om at lytte aktivt og forstå de underliggende bekymringer og behov hos modparten.
Her er nogle teknikker, der styrker kommunikationen under en konflikt:
- Åben dialog: Vær åben for at diskutere problemet uden forudfattede meninger. Det skaber et rum, hvor begge parter føler sig hørte og værdsatte.
- Empatisk respons: Forsøg at stille dig i den andens sko og forstå deres perspektiv. Det hjælper ikke kun dig med at redegøre for misforståelser. Du viser også respekt og omsorg for modpartens følelser.
- Klar og præcis kommunikation: Vær præcis i din kommunikation. Undgå vage udtryk, som fører til yderligere forvirring. Klarhed hjælper med at sikre, at alle parter forstår problemets kerne.
- Nonverbale signalers rolle: Vær opmærksom på kropssprog og andre nonverbale signaler, som fortæller meget om den anden parts følelsesmæssige tilstand og hensigter.
Når vi udvikler vores kommunikationsfærdigheder kan medarbejdere og ledere løse konflikter mere effektivt. Samtidigt opbygger vi stærkere relationer, der forebygger fremtidige uenigheder.
Casestudier: Konflikter og løsninger i praksis
I denne del af artiklen vil vi se på nogle virkelige eksempler på, hvordan konflikter er blevet håndteret effektivt gennem konfliktopløsning. Casestudierne viser ikke kun de teorier og teknikker, vi har diskuteret indtil nu. Men samtidigt også vigtigheden af at stræbe efter løsninger, der gavner alle involverede. Lad os ‘trappe ned’ på konflikttrappen sammen.
Se her hvordan:
Konflikttrappen: IT-Afdelingens samarbejdsudfordring
- I en stor IT-afdeling opstod der en konflikt over ressourcefordelingen mellem forskellige teams. Gennem mediationsprocesser og åben dialog fandt ledelsen og teammedlemmerne sammen om en ny ressourceallokeringsmodel. Som tilgodeså alle teams behov.
Uenighed mellem salg og marketing
- Salgs- og marketingafdelingerne i en virksomhed havde konstante uenigheder om kundeansvar og kampagneansvar. Via oplysning og fælles planlægningssessioner opnåede de to afdelinger en dybere forståelse for hinandens roller og udviklede en integreret tilgang. Som ikke kun forbedrede kundeoplevelsen. Men også virksomhedens omsætning.
Konflikt efter virksomhedsfusion i konflikttrappen
- Efter en fusion mellem to virksomheder opstod der naturlige spændinger mellem de oprindelige medarbejdere fra begge virksomheder. Ledelsen implementerede en række teambuilding-aktiviteter og fælles målsætningssessioner. Det hjalp med at bygge bro mellem kulturerne og skabe et nyt og samlet firmafællesskab.
Konklusion og Leder Nikolaj Mackowskis bedste anbefalinger
Effektiv konflikthåndtering i et tidligt stadig er vigtigt for et sundt arbejdsmiljø. Når man forstår og anvender principperne i konflikttrappen bliver både ledere og bedre til at genkende og adressere konflikter. Før de eskalerer og bliver svært håndterbare.
Det er vigtigt at fokusere på åben kommunikation, empati og det fælles tredje for at finde løsninger, der gavner alle involverede parter.
Gennem anvendelsen af konfliktopløsning (ikke konfliktløsning, red.) frem for konfrontation kan organisationer ikke kun løse eksisterende konflikter. Man opbygger også stærkere og mere samarbejdsvillige teams.
Husk, at konflikter ikke altid skal ses som noget negativt. De kan sagtens være drivere for forandring og udvikling, når de håndteres korrekt.
Når man anvender de nævnte strategier kan din organisation ikke kun forbedre den interne dynamik. Det øger også trivslen og produktiviteten for alle.
Så husk at anvende konflikttrappen på en assertiv facon. For alles bedste.